CRM 97

CRM 97

CRM 97

CRM 97

مقدمه ای بر مدیریت ارتباط با مشتری - نرم افزار CRM

عبارت مدیریت ارتباط با مشتری، از اوائل دهه 90 مورد استفاده قرار گرفته است. از آن به بعد تلاش های زیادی در زمینه تعریف این عبارت در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری صورت گرفته است، برخی از این تعارف در زیر آمده است.

واژه CRM در صنایع اطلاعاتی جهت تکنولوژی، نرم افزار و قابلیت های کامپیوتری و اینترنتی که به شرکت ها در جهت مدیریت روابط با مشتری به صورت سازماندهی شده کمک می کند.  برای اطلاعات بیشتر در مورد نرم افزار crm چیست لطفا از این وبسایت بازدید کنید.

نرم افزار crm چیست
عبارت مدیریت ارتباط با مشتری ( نرم افزار CRM ) فرآیندی است که تمام جنبه های مورد نیاز شرکت جهت تعامل با مشتریان از جمله برآوردها، فروش و خدمات را شامل می شود. برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری در تلاشند شرکت ها را در جهت ارتباط با مشتری توسعه دهند و تمام این ها را براساس یک تصویر واحد ارائه دهند. CRM نگرشی یکپارچه در روابط با شناسایی، جذب و حفظ مشتریان دارد که به وسیله سازماندهی، هماهنگ سازی و تعامل با مشتریان در کانال های متعدد عمل می کند. این کانال های متعدد ارتباط و خطوط تجاری و موجب افزایش ارزش تعامل با مشتری و هدایت سازمان به سوی عملکرد عالی می شود.


نرم افزار CRM اطلاعاتی یکپارچه می باشد که برای برنامه ریزی، زمانبندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش در سازمان انجام می شود. نرم افزار CRM تمام جوانب که در رابطه با مشتری می باشد از جمله مراکز فروش، نیروی فروش، بازاریابی، پشتیبانی فنی و … را در بر می گیرد.
برای دریافت مشاوره رایگان با ما تماس بگیرید.

هدف اول 
نرم افزار CRM ارتقا و رشد بلند مدت کسب و کار و سود رسانی از طریق درک بهتر رفتار مشتری می باشد. هدف نرم افزار CRM ارائه بازخورد موثر و یکپارچه و توسعه یافته برای برگشت سرمایه ROI در این حوزه می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک اقدام سازمانی یا تجارت رشد نیافته که مورد توافق عموم باشد در نظر گرفته نمی شود. حتی مفهوم سه کلمه مدیریت ، ارتباط و مشتری نیز جای بحث دارد. مثلا بیشتر افراد چنین استنباط می کنند که نرم افزار CRM به معنی ارتباط با مشتری است و برخی دیگر حروف اختصاری آن را به معنی بازاریابی رابطه با مشتری معنی می کنند.

نرم افزار CRM استراتژی تجاری است که به افزایش درآمد، رضایت مشتری، تقویت روابط با مشتری و سازماندهی مشتریان می پردازد.

با ملاحظه این دیدگاه های متفاوت برخی از انواع مدیریت ارتباط با مشتری تعریف و بررسی شده است

CRM استراتژیک :
استراتژی مشتری محور که هدف آن جذب، حفظ و سودرسانی به مشتریان می باشد.

CRM عملیاتی :
تمرکز بر فرآیند اتوماسیون فروش، بازاریابی و خدمات کسب و کار دارد.

CRM تحلیلی :
به استخراج هوشمندانه داده های مرتبط با مشتری جهت اهداف استراتژیک و تاکتیکی توجه دارد.

CRM تعاملی :
تکنولوژی را در مرزهای سازمان با نگرش بهینه سازی شرکت، شرکا و ارزش مشتری اعمال می کند.

اتوماسیون یا Automation ترکیبی است از دو کلمه automatic و operation و به معنی اجرای فرآیند بدون دخالت مستقیم عامل انسانی است.

رسیدن به سود مناسب فروش چالش 65 درصد از کسب و کار ها است. برای به سود رسیدن، کسب و کار نیاز به یک تیم فروش دارد که 70 درصد از وقت خود را صرف تماس با مشتری و پی­گیری برای فروش و ثبت معاملات کند.

با این حال اکثر این فرآیند­ها تکراری هستند، به این علت که 60 درصد زمان تیم فروش صرف ارسال ایمیل، پیدا کردن و هدایت مشتری، تکمیل اطلاعات و ایجاد پرونده ها و ایجاد وظیفه می شود. انجام این فعالیت های تکراری مانع از انجام وظیفه اصلی که تماس بیشتر برای فروش بیشتر است می ­شود.

تحقیقات نشان می دهد که 79 درصد از کسب و کار ها تمایل دارند که فرآیند های خود را به صورت خودکار انجام دهند.

ساده ترین راه برای انجام این کار استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است که دارای اتوماسیون فروش قدرتمند باشد. اتوماسیون فروش نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری با بهره گیری از وظایف مدیریتی، بازدهی را افزایش می­دهد. یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری با ویژگی های اتوماسیون فروش یکپارچه قدرتمند می ­تواند 26.4 درصد بازده فروش را افزایش دهد.

اتوماسیون فروش در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چه ویژگی هایی باید داشته باشد تا اطمینان حاصل شود که فروش شما باعث افزایش بهره وری می شود؟

اتوماسیون تولید سرنخ های فروش

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری باید بتواند سرنخ­ های فروشی که از سمت وب سایت شما ایجاد می شود را به صورت خودکار در نرم افزار ایجاد کند و با ایجاد وظیفه جدید تیم فروش را برای پی­گیری­ های آینده از سرنخ فروش ایجاد شده مطلع کند.

اتوماسیون ایمیل

خودکار کردن و برنامه ریزی ایمیل ها برای همه کسب و کارها ضروری و مهم است.

کمپین های ایمیل سفارشی سازی شده باعث تکرار در فروش می شوند و نیازی به دستی وارد کردن اطلاعات و آدرس ­های ایمیل نیست و ارسال ایمیل به صورت خودکار انجام می­گیرد و نیازی نیست که اعضای تیم فروش وقت خود را صرف ارسال ایمیل کنند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری امکان ارسال ایمیل های شخصی شده به هر سرنخ فروش را می دهد و شما می­ توانید زمان ارسال ایمیل را با توجه به انجام فعالیت مشخص کنید.

اتوماسیون مدیریت وظایف

ایجاد وظایف برای افراد کسب و کار و اقدامات مربوط به آن­ها و پی­گیری این وظایف زمانبر است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری توانایی خودکار کردن وظایف و پی گیری آن ها را دارد و می­تواند با ارسال ایمیل یا پیام کوتاه ایجاد وظیفه جدید را برای پی گیری آینده به کاربران نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری  اطلاع دهد.

اتوماسیون فروش جنبه بسیار مهمی از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است و با استفاده از اتوماسیون فروش، بهره ­وری تکرار فروش کسب و کار شما بهبود پیدا می کند.

نرم افزار CRM رایگان نرم افزار هایی هستند که به صورت رایگان و OpenSource اما با محدودیتهایی خاص در اختیار مشتریان قرار می گیرند.

نرم افزار CRM یکی از برترین نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری است که شرکت های داخلی و خارجی زیادی از آن بهره می برند . این نرم افزار از دسته نرم افزار های CRM رایگان متن باز است که محبوبیت زیادی در بین نرم افزار های مدیریت ارتباط مشتری داراست.

شرکت CRM در راستای بهرمند سازی شرکت های ایرانی از این نرم افزار اقدام به ساخت و توسعه نسخه فارسی به همراه تقویم شمسی این نرم افزار کرده و نسخه پایه نرم افزار CRM را به صورت رایگان در اختیار شرکت های ایرانی قرار داده است.

نیاز به CRM

بسیاری از کسب و کار ها شاید هنوز نیاز به  پلتفرم برای بهبود بهره ­وری کسب و کار را احساس نکرده اند و دلیل آن می تواند عدم شناخت از پلتفرم مناسب باشد، با این حال دلایل زیادی وجود دارد که چنین شرکت هایی در راستای افزایش تعامل با مشتریان و سازمان دهی اطلاعات به CRM نیاز دارند.

دلایلی که کسب و کارها به نرم افزار CRM نیاز دارند :

مدیریت داده ها

مدیریت داده های مشتریان می تواند به معنی موفقیت کسب  و کار باشد. با وجود کانال های ارتباطی متعدد مدیریت داده ها در کسب و کارها بسیار مهم است.

نرم افزار CRM با یکپارچه­ سازی مناسب تمامی تعاملات با مشتریان را ثبت می­کند و پیگیری­ های لازم از طرف کسب و کار برای هر مشتری را به تیم یادآوری می کند. تیم بازاریابی  و فروش همیشه می توانند فعالیت ­ها و رفتار­های مشتریان را بررسی کنند و یک دید 360 درجه از مشتریان داشته باشند، علاوه بر اینکه داده ها در نرم افزار CRM به طور خودکار بروز رسانی می شوند.

تعاملات بیشتر با مشتریان با استفاده از نرم افزار CRM

افزایش تعاملات با مشتریان باعث افزایش فروش و رابطه بلند مدت می شود.

پیگیری­ها و برقراری ارتباط منظم و به موقع باعث افزایش تعاملات کسب و کار می شود. که این مهم با استفاده از نرم ­افزار CRM به راحتی و با صرف مدت زمان کم ممکن می ­شود.

حفظ مشتریان

حفظ مشتریان از پیدا کردن مشتری جدید راحت تر است و این یک واقعیت ساده در کسب و کار ها است. این بدان معناست که حفظ و وفاداری مشتریان باید برای یک کسب و کار مهمترین نگرانی باشد و الویت بیشتری نسبت به پیدا­کردن مشتری جدید برای کسب و کار داشته باشد. نرم افزار CRM با افزایش رضایت مشتری باعث حل این نگرانی می شود.

طبقه بندی و سازماندهی سرنخ های فروش

مشتریان مختلف دارای اولویت های متفاوتی هستند. نرم افزار CRM به طور طبیعی با طبقه بندی مشتریان به تیم فروش اجازه می دهد تا مشخص کند که چه میزان توجه و چقدر زمان برای به دست آوردن نیاز دارد و کدام مشتری الویت بیشتری دارد. طبقه بندی سرنخ فروش و مشتریان در یک CRM راهی عالی برای مقابله با اتلاف وقت و انرژی تیم بازاریابی و فروش و از دست دادن سرنخ­ های مهم است. هر عضو تیم بازاریابی یا فروش کسب و کار باید قادر به فیلتر کردن، مشاهده و سازماندهی اطلاعات تماس در داخل نرم افزار باشد. فراتر از آن، در یک CRM خوب باید بتوانید دو نوع طبقه بندی انجام دهید : یکی با استفاده از فیلترهای از پیش تعریف شده و دیگری فیلتر کردن با برچسب گذاری مشتریان است.

نرم افزار CRM، پلتفرمی با تمام این امکانات است و دارای سیستم های اتوماسیون قوی نیز می باشد. نرم افزار CRM با ارائه خدمات پایه ­ای رایگان برای رفع نیاز­­های کسب و کار­ها به کمک آن­ها آمده­ است.

مشتریان‌ را بشناسید


 

آیا واقعاً بهتر نبود چنانچه تنها یک‌ بار، یکی‌ از خدمه‌های‌ شرکت‌های‌ مطمئن ‌هواپیمایی‌ بابت‌ گم‌ شدن‌ بار یا چمدان شما‌ و یا به‌ خاطر تأخیر در پرواز، عذرخواهی ‌خالصانه‌ و بی‌ پیرایه‌ای‌ را به‌ شما تقدیم‌ می‌کردند؟ چنانچه با خطوط‌ هواپیمایی‌Continental و با سرویس‌ first class پرواز کنید، در صورت وقوع چنین مواردی، حتماً از شما عذرخواهی‌ به عمل خواهد آمد.


از سال‌ ۲۰۰۱، بخش‌ حمل‌ و نقل‌ مستقر در Houston با توجه به نظرات و پیشنهادهای مشتریان، در حال‌ ارتقای گزارش‌های ‌مربوط‌ به‌ پروازها است‌. این‌ گزارش‌ها‌ درست‌ پیش از پرواز با تمامی ‌جزییات‌ مربوط‌ به‌ مسافران‌ آن‌ پرواز، به‌ مهمانداران‌ ارایه‌ می‌شود. به عنوان مثال‌، علاوه ‌بر این‌ که‌ مشخص‌ می‌شود که‌ هر مسافری‌ چه‌ نوع‌ غذایی‌ را دوست‌ دارد و در پروازهای قبل‌ ‌چه‌ چیزی‌ سفارش‌ داده‌ است‌، گزارش‌های‌ تفصیلی‌ مشتریان‌ مهم و تک‌ تک‌ جزییات‌ مربوط‌ به‌ هر یک‌ را نیز نشان‌ می‌دهد. برای‌ نمونه‌، آیا در پروازهای‌ اخیر، با مشکل‌ گم‌ شدن‌ بار یا تأخیر در پرواز مواجه‌ بوده‌اند یا خیر. به‌ کمک‌ این‌ اطلاعات‌، مهمانداران‌ می‌توانند در طول‌ پرواز به مسافران‌ نزدیکتر شده و مثلاً برای‌ پروازهای‌ پیشین بابت‌ هر نوع ‌مشکلی‌ که‌ برایشان‌ به‌ وجود آمده‌ بوده است تک‌ به‌ تک‌ و رو در رو عذرخواهی‌ کنند.

چنین‌ سرویس‌‌های اختصاصی‌ با سطح‌ ارتباط‌ بالا به طور حتم باعث‌ افزایش‌ درجه‌ی‌ وفاداری ‌مشتری‌ می‌شود و به‌ خصوص‌ در میان مشتریان‌ دایمی و‌ ارزشمند این‌ خط‌ هوایی‌ در نهایت منتج‌ به‌ سود شرکت‌ خواهد بود. شرکت‌ Continental مشتریان ‌را از جنبه‌ی‌ میزان‌ منفعت‌ زایی‌، به‌ گروه‌های‌ مختلف‌ طبقه‌بندی‌ می‌کند: این‌ خط‌ هوایی‌ از زمان‌ استقرار سیستم‌ جدید خود، درآمد حاصله از هر مشتری‌ باارزش‌ را که‌ بالغ‌ بر ۰۰۰/۴۰۰ مشتری‌‌ست، ۲۰۰ دلار و بابت‌ هر مشتری‌ سودآور که‌ ۰۰۰/۳۵ نفر هستند، ۸۰۰ دلار گزارش‌ کرده‌ است‌ و این موفقیت‌، ثمره‌ی‌ ارایه‌ی‌ سرویس‌ بهتر بوده‌ است‌.

از اواسط‌ دهه‌ی ۱۹۹۰، شرکت‌ها در تلاش‌ برای نوسازی‌ و ارتقای داده‌های‌ مربوط ‌به‌ مشتریان‌ و معاملات‌ تجاری‌شان‌ بوده‌اند. آن‌ها به‌ ارزش‌ این‌ داده‌ها واقف‌ هستند، اما واقعاً نمی‌دانند که‌ چگونه‌ این‌ اطلاعات‌ و داده‌ها را به‌ صورت‌ مؤثر و کارا استخراج‌ و بهره‌برداری‌ کنند. تلاش‌های‌ بسیار این‌ شرکت‌ها معمولاً مشتمل‌ است‌ بر ساخت ‌پایگاه‌های‌ عظیم‌ اطلاعاتی‌، صرف‌ میلیون‌ها دلار برای‌ سیستم‌های‌ CRM و تغییرات ‌طاقت‌ فرسایی‌ که‌ مربوط‌ به‌ ابتکارات‌ و خلاقیت‌های‌ مدیریتی‌ می‌شود که‌ البته‌ در اغلب‌ موارد این نتایج‌ خیلی درخشان نیستند. چهار شرکتی‌ که‌ امسال‌ برنده‌‌ی جایزه‌ی‌ Enterprise value Award شده‌اند، روش‌هایی‌ را برای استخراج‌ و بهره‌ برداری‌ مؤثر از داده‌های‌ تجاری‌ و مشتریان‌ پیدا کرده‌اند که‌ به‌ مزایای‌ شرکت‌ افزوده ‌شده‌ است‌.

خدمات‌ مدیریت‌ آکادمیک‌ یا AMS (Academic Management Services) که‌ عرضه‌ کننده‌ی‌ وام‌های‌ دانشجویی‌ است‌ و توسط‌ Sallie Mae در نوامبر ۲۰۰۳ پایه‌گذاری‌ شده‌ است، در اوایل‌ سال‌ ۲۰۰۱ کسب‌ و کار خود را از طریق ‌توسعه‌ و بسط‌ رابطی‌ (Interface) برای‌ سیستم‌های‌ اطلاعاتی محصولات‌ و مشتریان‌ گوناگون‌ به‌ سوی بازار وام‌های‌ مختلط‌ پرسود، توسعه‌ داده است.

شرکت‌ کاریابی‌ Korn/Ferry International، کسب‌ و کار ارزیابی‌ و تعیین‌ سطح‌ مدیریت‌ را که‌ متخصص‌ ارزیابی‌ استعداد مدیران‌ اجرایی ‌و همچنین‌ کار تحقیقات‌ اجرایی‌ است‌، به وسیله‌‌ی ایجاد سیستمی‌ که‌ فرآیندهای‌ کاملاً خصوصی‌ شرکت‌ را برای‌ درجه‌ بندی‌ ظرفیت‌ها و قابلیت‌های‌ راهبری‌ مدیران‌ و معاونان‌ اجرایی‌ خودکار می‌ساخته‌، حفظ‌ کرده است.

هر دو‌ خط‌ هوایی‌ continental و فروشگاه‌ تعاونی‌ Ace Hardware یک‌ پایگاه‌ داده‌های‌ بازرگانی‌ enterprise data warehouse)) تشکیل‌ داده‌اند که‌ سطح‌ وفاداری‌ مشتری‌ را از طریق‌ عملیات‌های‌ بازاریابی‌ هدف‌ گذاری‌ شده‌‌ی کاراتر و مؤثرتر ارتقا داده‌ است‌. ضمن‌ این که‌ سودآوری‌ نیز از طریق‌ ساختارهای‌ قیمت گذاری‌ قویتر، افزایش‌ یافته‌ است‌.

درآمد هر یک‌ از این‌ شرکت‌ها از ساخت‌ سیستم‌های بالا بوده است: هر دو شرکت‌ مذکور، چندین‌ میلیون‌ صرف‌ این‌ پایگاه‌های‌ اطلاعات‌ کرده‌اند.

اگر این‌ سیستم‌ ابداعی‌ شرکت‌ Korn / Ferry به‌ طور مؤثر عمل‌ نمی‌کرد، هم ‌اعتبار و هم سهم بازار را از دست‌ می‌دادند، زیرا وقت‌ و هزینه‌ی بسیاری برای این‌ سیستم‌ صرف کرده‌ بودند.

اگر چه‌ مؤسسه‌ی‌ AMS یک‌ سرمایه‌ی‌ اولیه‌ی‌ ۵۰۰/۳۱۱ دلاری‌ را تنها برای‌ تجهیز رابط‌ها و زیر ساخت‌های‌ لازم‌ سیستم‌ CRM خود پرداخت‌ کرده است، اما در عین‌ حال‌ وجوه‌ بیشتری‌ را برای‌ ساخت‌ یک‌ مرکز Call center که‌ تماماً وابسته ‌به‌ ICE بوده، صرف‌ کرده است. اثر بخشی‌ و موفقیت‌ این‌ شرکت‌ها ناشی‌ بوده است از این که‌ آن‌ها در ابتدا نیازها و اهداف‌ کسب‌ و کار خود را تجزیه‌ و تحلیل‌ کرده‌اند و سپس فرآیندها و پروسه‌های‌ تجاری‌ - بازرگانی‌ موجود را به‌ منظور اخذ مزایای‌ داده‌ها و اطلاعات‌ در دسترسی‌، مهندسی‌ مجدد کرده و دست آخر تکنولوژی‌ را در جایی‌ استفاده‌ کرده‌اند و در مسیری‌ قرار داده‌اند تا هم‌ برای‌ استفاده‌ و پشتیبانی‌ نیازهای‌ کاربران‌ آسان‌ باشد و هم‌ برای‌ اهداف‌ شرکت‌.

● نیازهای‌ کسب‌ و کار خود را تجزیه‌ - تحلیل‌ کنید

تمامی‌ تلاش‌ این‌ شرکت‌ها برای‌ استخراج‌ و استفاده‌ از ارزش‌ اطلاعات‌ و داده‌های‌ مشتریان‌ به‌ وسیله‌ی‌ ابداعات‌ سازمانی‌ استراتژیک پشتیبانی‌ می‌شود. آن‌ها ابتدا نیازهای‌ کسب‌ و کار خود را شناسایی‌ کرده و سپس‌ سیستم‌های‌ خود را گسترش‌ داده‌اند.

شرکت‌ Ace Hardware تشخیص‌ داده است که‌ به‌ منظور رقابت‌ با فروشگاه‌های‌ خرده‌فروشی‌ بزرگی‌ نظیر Home Depot and Low&#۰۳۹;s و تعاونی‌های‌ دیگری‌ نظیر TruServ وDo it Best، می‌باید‌ که‌ هر چه‌ بیشتر و بیشتر بر روی خرده‌ فروش‌ها‌ و مشتریان‌ جزء تمرکز می‌کرده است. از زمان‌ آغاز به کار واحد I ۱۱ Oak Brook در سال‌ ۱۹۲۴ تا اوایل‌ دهه‌ی ۱۹۹۰، شرکت‌ Ace به‌ طور مشخص‌ و اساسی‌ به‌ صورت‌ یک‌ عمده‌ فروش‌ عمل‌ می‌کرده است، یعنی‌ کالاها و اجناس‌ مختلف‌ را در حجم‌ بالا خریداری‌ و آن‌ها را دوباره بین‌ ۵۰۰۰ فروشگاه‌ مستقل‌ توزیع‌ می‌کرده است. از آن جایی‌ که‌ این‌ شرکت‌ بیش‌ از حد بر جنبه‌ی ‌عمده‌ فروشی‌ در کار خود تأکید می‌کرده، طبیعتاً از عملکردهای‌ خرده‌ فروشی‌ خود هیچ‌ تصور و درکی‌ نداشته است.

شرکت‌ Ace به‌ پایگاه‌ داده‌ها به‌ عنوان‌ روشی برای‌ جمع‌آوری‌ و تجزیه‌ و تحلیل‌ داده‌های‌ مکان‌ فروشی‌ (Point - of - sale data: Pos) از فروشگاه‌ها می‌نگریسته است. چالشی‌ که‌ این‌ شرکت‌ با آن‌ مواجه‌ بوده، متقاعد کردن‌ یاورانش‌ (یا فروشگاه‌هایی‌ که‌ با این‌ شرکت‌ کار می‌کرده‌اند) برای شرکت در تسهیم اطلاعات pos بوده است. به‌ این‌ معنی‌ که‌ کلیه‌‌ی اطلاعات‌ مشتریان‌ را ثبت‌ کرده و دراختیار شرکت‌ قرار دهند.

از سوی‌ دیگر، در شرکت‌ AMS، مدیران‌ اجرایی‌ شرکت‌، روند کاهش‌ نرخ‌ ‌بهره‌ در سال‌ ۲۰۰۰ را به‌ عنوان‌ فرصتی‌ برای‌ بسط‌ سهم‌ بازار شرکت‌ از طریق‌ ورود به‌ بازار وام‌های‌ مختلط‌ دانسته‌اند.

این‌ شرکت‌ به‌ روشی‌ نیاز داشته‌ تا بتواند از میان‌ مشتریان‌ موجود، کاندیداهای ‌واجد شرایط‌ را برای‌ اعطای‌ وام،‌ شناسایی‌ کند و همچنین برای‌ کمک‌ به‌ پشتیبانی‌ کسب‌ و کار جدیدش‌، نیازمند ایجاد یک‌ سیستم‌ Call – service بوده است.

John Mariono، مدیر انفورماتیک‌ شرکت‌ AMS و دو همکارش‌ پیشنهاد داده‌اند که‌ رابطی‌ را برای‌ ۶ سیستم‌ External , Internal پیاده‌ کنند تا نماینده‌ها درcall centerها امکان ارایه‌ی‌ خدمات‌ به‌ مشتریان‌ را داشته‌ باشند. سیستم‌ ICE به‌ نمایندگی‌های‌ خدمات‌ وام‌ کمک‌ می‌کند که‌ مشخص‌ کنند ‌کدام‌ یک‌ از قرض‌ گیرندگان‌ سرویس‌های‌ وام‌ شرکت‌ Perkins برای‌ وام‌ مستعد و واجد شرایط‌ هستند. Moriano می‌گوید: «ما به‌ جای‌ خرید Leads در بازار آزاد، Leadsهای‌ خود را با استخراج‌ داده‌های‌ داخلی‌ Internal، خلق‌ کرده‌ایم».

شرکت‌ Korn / Ferry می‌دانسته که‌ در یک‌ فضای‌ اجرایی‌ استخدامی‌، مزیت ‌رقابتی‌ (competitive advantage) تنها زمانی‌ حاصل‌ خواهد شد که‌ شرکت‌ فراتر از برنامه‌های‌ تحقیقی‌ اجرائی‌، ارایه‌ی‌ خدمات خود را به‌ خدماتی‌ مانند برنامه‌های ‌مشاوره‌ای‌ بیشتر، خدمات‌ مدیریت‌ سرمایه‌ی‌ انسانی‌ مانند ارزیابی‌ مدیریت‌ راهبری‌، تخمین‌های‌ مربوط‌ به‌ توانایی‌های‌ حرفه‌ای‌ و راهبری‌ مدیران‌ ارشد و مدیران‌ اجرایی‌، بسط‌ و گسترش‌ دهد. البته‌ در همان‌ مقطع‌، زمانی‌ که‌ شرکت‌ شروع‌ به‌ توسعه‌‌ی سیستم‌ جدید خود‌ کرد، از یک‌ روش‌ و سیستم‌ ارزیابی‌ مدیریت‌ استراتژیک ‌استفاده‌ می‌کرده، اما آن‌ فرآیند که‌ آن‌ها برای‌ برآورد عملکرد تک‌ تک‌ کارکنان یا تیم ‌مدیریت از آن‌ استفاده‌ می‌کرده‌اند، دستی‌ (paper - based) بوده است نه‌ به‌ صورت‌ مکانیزه‌ و کامپیوتری‌.

اگر چه‌ فرآیند برآورد مدیریت‌ راهبری‌ پرزحمت‌ بوده،‌ اما شرکت‌ korn / ferry مطمئن‌ بوده است که‌ این‌ فرآیند،‌ مزیتی‌ رقابتی‌ است‌. تنها کافی‌ بوده است که‌ روشی‌ را پیدا کنند که‌ این‌ فرایند برای‌ مقیاس‌ بزرگ‌ و در حجم‌ بالای‌ کار و اطلاعات‌، راحت‌تر مورد استفاده‌ قرار گیرد. معاون‌ ارشد و مدیر انفورماتیک‌ شرکت‌، Dan Demeter، راه‌ حلی‌ مبتنی‌ بر استفاده‌ از اینترنت‌ خلق‌ کرده است که‌ می‌توانسته‌ فرآیندهای‌ ارزیابی ‌و برآورد را خودکار کند. در حال‌ حاضر، مشاوران‌ در کار ارزیابی‌ مدیریت‌، به‌ آسانی‌ می‌توانند داده‌ها و یا تخمین‌های‌ خود را برای‌ موکلان،‌ از طریق‌ Email ارسال کرده و به‌سرعت‌ و به‌ سادگی‌ هر چه‌ بیشتر، نتایج‌ این‌ برآوردها را با استفاده‌ از سیستم‌ برآورد و ارزیابی‌ مدیریت‌ یا Management Assessment system جدول‌ بندی‌ کنند.

شرکت‌ continental تمایل‌ زیادی‌ دارد تا رتبه‌ی‌ خود را در این‌ صنعت‌ رقابتی‌، از طریق‌ روزآمد ساختن EDW بالا برد.

زمانی‌ که‌ شرکت‌، EDW را برای‌ اولین‌ بار در ۱۹۹۸ تأسیس‌ کرد و گسترش‌ داد، هدف‌ اصلی‌ و اولیه‌ی آن،‌ جمع‌ آوری‌ داده‌ها و اطلاعات‌ از ۲۷ سیستم‌ مختلف‌ و یک جا کردن‌ آن‌ها بوده به‌ منظور این که‌ شرکت‌ بتواند به‌ درستی‌ میزان‌ درآمد را پیش‌بینی‌ کند. شرکت‌ Continental با تست‌ کردن‌ ۳۰.۰۰۰ مشتری‌، به‌ این‌ نتیجه‌ رسیده است که‌ آن دسته از‌ مشتریانی‌ که‌ برایشان‌ نامه‌‌ی عذرخواهی‌ و یا‌ نوعی فرستاده‌ شده‌ بوده، آن‌ قضیه‌ را فراموش‌ کرده‌اند و هیچ‌گونه‌ ناراحتی‌ در دل‌ نگه ‌نداشته‌اند. در حقیقت‌، شرکت‌ Continental اعلام‌ می‌کند که‌ درآمدی‌ که‌ از بابت‌ این ‌مسافران‌ که‌ نامه‌ی‌ عذرخواهی‌ دریافت‌ کرده‌اند، ۸% افزایش‌ داشته‌ است‌. (منظور از غرامت‌، همان‌ پاداش‌ یا جبرانی‌ است‌ که‌ این‌ شرکت‌ در پروازهای ‌بعدی‌ به‌ مسافران‌ مذکور ‌داده است. از قبیل‌ انواع‌ نوشابه‌های‌ مجانی‌ یا cocktail یا طی‌کردن‌ مسافتی‌ بیشتر به‌ صورت‌ مجانی‌).

این‌ شرکت‌ها با چنین‌ اهداف‌ استراتژیک ‌در دستور کار خود‌، اقدام‌ به‌ شناسایی‌ فرآیندهای‌ بازرگانی‌ - تجاری‌ موجود کرده‌اند که‌ می‌باید‌ تغییر هم‌ می‌کرده‌اند و آن‌ها را به‌ منظور استخراج‌ و استفاده‌‌ی بهتر از داده‌های ‌مشتریان‌ و کسب‌ و کار و محصولات‌ و خدمات‌شان‌ گسترش‌ و ارتقا داده‌اند.

چشم انداز کسب و کار - مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

در یک اقتصاد جهانی فعالیت میکنیم که به روشهای بیشماری عملیات خرید و فروش و ارتباطات را اجرا میکند.

رقبای ما در همه جا حضور دارند و از آنجا که ورود به بازار با مانعی مواجه نیست، لذا رقابت بسیار شدید شده است.کالاسازی (ساختن محصولی مشابه محصول رقیب) به سرعت چشمگیری در حال افزایش است. مشتریان چه از شما راضی باشند و چه ناراضی، درباره شرکت شما صحبت خواهند کرد. شرکتها و مشاغل امروزه از طریق Twitter، Yelp، Linkedin خود را ارائه میکنند.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، تمامی تعاملات با مشتری را پیگیری و تحلیل مینماید.CRM نرم افزاری است که فعالیتهای مشتری را متمرکز، ساده، امن و  مقیاس پذیر میکند. اما برای شرکت شما چه مزایایی خواهد داشت؟

1.      چشم انداز کسب و کار

CRM میتواند در زمینه ERP و فعالیتهای مالی شرکت، چشم اندازی از آینده درآمدی شرکت را پیش روی شما قرار دهد.CRM آینده روندها و شاخصهای سود و درآمد شرکت را نشان میدهد.

مدیران ارشد شرکت، به منظور نظارت بر این شاخصها از CRM استفاده میکنند.این امر میتواند منجر به ایجاد تغییرات و پیش زمینه خلاقیت برای نسلهای آتی باشد. و یک رویکرد حرفه ای برای مدیریت کسلو کار خواهد بود.

یک فروشنده موفق بایستی دید گسترده ای داشته باشد. برای موفق بودن در کار فروش بایستی فعالیت فروشنده های دیگر را تحت نظر داشت و مشکلاتی که ممکن است بر درآمد تأثیرگذار باشد را ردیابی کرد؛ مشکلاتی از قبیل: پوشش منطقه، فعالیت تماس مشتری، نرخ تبدیل مشتریان بالقوه، نرخ دستیابی به فرصتها.

بازاریاب حرفه ای باید، فعالیتها وکمپینهای بازاریابی را پیگیری نماید و برنامه های بازاریابی خود را بر مبنای موفقیت و شکست این برنامه ها تنظیم نماید.

سرپرست بخش خدمات به مشتری بایستی افرادی را که بیشترین تاثیر را در نهایی شدن فروش داشته اند، بشناسد و به افراد دیگر زمان مقرر شده برای نهایی شدن قرارداد فروش را یادآوی نماید و به تشدید این قراردادها کمک کند.

مدیر محصولات بایستی به منظور پی بردن به معایب و نقایص محصول، حمایت از روندها و بر آن نظارت داشته باشد، و بر درخواستهای احتمالی که میتواند منجر به بهبود و توسعه محصول شوند رسیدگی کند.

2.      رشد کسب و کار

بازاریابی فقط یک فعالیت فروش نیست، مجموعه ای از فعالیتهایی در جنبه های مختلف است که منجر به ایجاد فرصت و یک مشتری قطعی میشود. با استفاده از CRM میتوانید مشتریان بالقوه را از وبسایت، ایمیل، سمینارها، وبینارها، کنفرانسها  و نمایشگاههای تجاری، کسب کنید و آنها به سوی فروشندگان خودد روانه کنید. مشتری را به کارمندان فروش معرفی کنید تا بتوانید با درگیر کردن ذهن‌شان، آنها را به مشتریان خود تبدیل کنید.

میتوانید از CRM به منظور فروش مستقیم و یا فروش مجدد استفاده نمایید. از CRM میتوانید به منظور شناسایی فرصتهای بازار و محصولات جدید استفاده نمایید. با استفاده از CRM میتوانید، کارایی تماسهای فروش را افزایش دهید و از این طریق بتوانید فرصتها و مشتریان جدید خلق کنید.کمپانیهای موفق از روش بازاریابی ورودی استفاده میکنند روشی که با استفاده از وبسایت و بهینه سازی جستجو و ترکیب برنامه آموزشی محتوا، مشتریان بالقوه را به مشتری اصلی تبدیل میکند.  برای مشاهده قابلیت هایی که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کار شما می دهد لطفا به وب سایت SarvCRM مراجعه فرمایید.


نرم افزار CRM

 

3.      تکرار بهترین شیوه‌‌ها

بدون شک، ایده‌هایی برای چگونگی درگیر کردن مشتریانتان دارید. و حتما تمایل دارید برای مشتری‌تان یک تجربه و عالی و منحصر به فرد بسازید.

با استفاده از CRM میتوانید فرآیند ارائه خدمات بهترین فروش و یا مشتری خود را شناسایی کنید و میتواند راهنمایی برای کارشناسان فروش درباره تعاملات مشتری باشد. قالب ها و گزارشهای CRM میتواند در بین فرآیندهای پیچیده، راهنمایی برای کارشناسان فروش باشد. اتوماسیون گردش کار، نشان میدهد که بهترین شیوه‌ها در حال اجرا هستند و نیاز به اداره کردن CRM کاهش می‌یابد.

 

4.      اشتباهات کمتر

مشتریان ما معتقد هستند، دلیلی که آنها را بخرید CRM تشویق میکند، اشتباهاتی است که آنها در رابطه با مشتریانشان مرتکب میشوند.

در این هفته دو دسته مشتری از دو صنعت مختلف داشتیم که مشکلشان را به روشی مشابه بیان کردند: 80% مشتریانشان تنها 20% از فعالیتهای آنها را فوق العاده عالی میدانند. در حالی که هیچ سرنخی درباره 80% بقیه و فرصتهای موجود برای رشد نداشته اند. بسیاری از سازمانها به دنبال روش های کارآمد برای دستیابی طولانی مدت به بازار هستند. بازاریابی اتوماتیک و CRM این چشم انداز بلندمدت را ممکن میکند، در غیر اینصورت منابع سازمان ناکارآمد عمل خواهد کرد.

بدون داشتن ابزارهای صحیح، مهارت افراد شما درانجام وظایف، فرصتها، موارد، ارتباطات و اطلاعات،در خطر خواهد بود.CRM ابزاری است که به آنها کمک خواهد کرد، بدون اینکه منجر به بروز اشتباه شود.

5.      مدیریت ریسک

کارشناسان فروش با مشتریان مخصوص به خودشان سر و کار دارند. مشتریان زیادی وجود دارند که تا به حالا با آنها تماس گرفته نشده است. در شرایط زیادی ممکن است کارشناسان و فروشندگان، شرکت را ترک کنند، و باعث شود اهداف فروش میسر نشده و نارضایتیمشتریان شوند.

زمانی که کارشناسان فروش و یا بخش خدمات مشتری، شرکت ما را ترک میکنند، زمانی کوتاهی نیاز دارد تا بتوانیم افراد جدیدی را برای ارائه خدمات و وظایف آنها جایگزین نماییم. این امر ما را قادر میسازد بدون بروز اشتباه، مسئولیت و وظایف را به فردی دیگر انتقال دهیم.

در نتیجه ما کارشناسان جدیدی داریم که میتوانند از اطلاعاتی که کارشناسان قبلی از مشتری اتخاذ کرده بودند، نیز استفاده نمایند. با استفاده از CRM میتوان این اتفاقات را پیگیری نمود و نظارت بر اطلاعات حساس را ساد‌ه‌تر انجام داد.

6.      انعطاف پذیری مشتری

انعطاف پذیری به این معنا است که محصولات، خدمات و فرآیندهای مشتری را با صنعت و کسب و کار آنها متناسب سازی نماییم. در بسیاری از شرکتها، به ویژه شرکتهای کوچک و متوسط، تنها روش رقابت در محیط رقابتی امروز است در حالی که برای شرکتهای بزرگ چندان پاسخگو نخواهد بود.

CRM شما را قادر میسازد تا اطلاعات و جزئیات دقیقی از مشتری و رفتارهایشان به دست آورید، و از این طریق بتوانید بازاریابی هدفمند داشته باشید  فعالیتهای فروش و توسعه محصول را بهبود بخشید. از این طریق قادر به برقراری ارتباط شخصی با مشتریانتان خواهید بود. تصور کنید؛ دندانپزشک شما، تاریخ تولدتان را به یاد داشته باشد. نرم افزاری باشد که این تاریخ را برای او ثبت نماید. آیا فکر میکنید تبلیغات گوگل، متناسب با سلایق و علایق شماست، تصادفی است؟ آیا نرم افزاری است که این کار را انجام میدهد؟ از طریق CRM میتوان این احساس را در مشتری ایجاد کرد که شرکت به علایق و نیازهای آنها اهمیت داده و جزئیات و اطلاعات هزاران مشتری را ثبت و ضبط نمایید.

چرا کسب و کار شما به CRM نیاز دارد؟

CRM کسب و کار شما را بهینه کرده و سبب افزایش درآمد خواهد شد. شما به CRM نیاز دارید تا بتوانید موفقیت هایتان را تکرار کنید.به CRM نیاز دارید زیرا به دنبال کسب مزیت رقابتی در محیط پیچیده کنونی هستید. شما باید در مورد علاقه مشتریان که در حال پیچیده شدن هست، اطلاعات کافی داشته باشید. روشهای قدیمی بازاریابی و فروش را فراموش کنید. به CRM نیاز دارید تا بتوانید آینده و در آمدتان را پیش بینی کنید. برای کاهش ریسک و هزینه های کارکنان به CRM نیاز دارید. برای داشتن یک دوبه بهبود مستمر به CRM نیاز دارید. در نهایت برای نجات کسب و کارتان به CRM نیاز دارید.

 

 

 

 

کاربرد اپلیکیشن‌ CRM در کسب‌وکار


همه ما کمابیش داستان تولد شبکه اجتماعی فیس‌بوک را شنیده‌ایم و رشد سریع آن را با پیوستن میلیون‌ها کاربر به آن شاهد بوده‌ایم. تعداد کاربران این شبکه اجتماعی تا مارچ 2015 به 1.44 بیلیون نفر و درآمد آن تا انتهای سال 2014 به 12.466 بیلیون دلار رسیده است. با این حال روند رشد این شبکه اجتماعی از سال 2010 به شدت با کاهش مواجه شد. شاید یکی از علت‌های این مسئله را بتوان در تغییر رفتار کاربران این شبکه‌ها جستجو کرد. در یک محدوده زمانی مشخص، استفاده گسترده از تلفن‌های هوشمند و دسترسی راحت‌تر به شبکه‌های اجتماعی مبتنی بر این ابزار سبب تغییراتی در ترجیحات کاربران شد. همزمان با این تحولات در سال 2010 اپلیکیشن اینستاگرام که یک شبکه اجتماعی مبتنی بر تلفن همراه بود آغاز به فعالیت کرده و ظرف مدت زمان کوتاهی کاربران زیادی را جذب می‌کند. در مقابل، فیس‌بوک با کمی تأخیر نسخه اپلیکیشن تلفن همراه خود را روانه بازار می‌کند اما به سبب آن که طراحی اولیه این شبکه اجتماعی برای استفاده در رایانه‌های شخصی صورت گرفته است، کاربران تمایل چندانی به استفاده از آن ندارند. نهایتاً فیس‌بوک که اهمیت شبکه‌های اجتماعی را دریافته است، با خریدن (تملّک) اینستاگرام در سال 2012 تلاش می‌کند تا افت خود را جبران کند.

این تغییرات ترجیحات و رفتار در کاربران برای کسب‌وکارها معنایی دیگر می‌یابد که سبب پدید آمدن روند حرکت در کسب‌وکار یا Enterprise Mobility شده است. فناوری‌های جدید همواره در جهت کارآمدی عملیات و به صورت کلان برای اداره امور کسب‌وکارها به کار گرفته شده‌اند و به ویژه بر راهکارهای نرم‌افزاری تأثیرات چشمگیری گذاشته‌اند. به این ترتیب بسیاری از شرکت‌ها در پاسخ به تغییر ترجیحات کاربران، در کنار راهکارهای نرم‌افزاری خود، نسخه مبتنی بر تلفن همراه یا اپلیکیشن را نیز ارائه کرده‌اند.

Application

شرکت‌های بزرگ صنعت راهکارهای نرم‌افزاری دنیا مانند SAP، Oracle، SalesForce، Sage و بسیاری دیگر در پاسخ به این روند، راهبرد تولید نسخه تلفن همراه این راهکارها را اتخاذ کردند. کارکردهای اصلی استفاده از تلفن‌های هوشمند (یا تبلت‌هایی که دارای سیستم عامل اندروید و ios هستند) در اداره امور کسب‌وکار در حال حاضر عمدتاً در حوزه‌های گوناگونی است:

حوزه‌هایی که در آن نیاز به دستیابی سریع به اطلاعات و تحلیل آن‌ها وجود دارد، مدیرانی که برای تصمیم‌گیری باید اطلاعات دقیق و به موقع از واحدهای مختلف کسب‌وکار را همزمان و ترجیحاً به صورت بصری در اختیار داشته باشند تا این اطلاعات را به درستی مورد تحلیل قرار دهند و بهترین تصمیمات را اتخاذ کنند.

حوزه‌های که در آن گسترش ارتباطات میان کارکنان در بهبود کسب‌وکار تأثیرات چشمگیری خواهد داشت؛ استفاده از روش‌ها و به کار گیری ابزار مختلف ارتباطی که امکانات زیادی برای شما فراهم می‌کند، مانند امکان ارسال پیام به صورت برخط، گفتگوی دسته‌جمعی، گفتگوی تصویری (ویدئوکنفرانس)، گفتگوی صوتی، استفاده از ایمیل و بسیاری روش‌های دیگر که پیش‌تر وجود نداشت، علاوه بر اینکه نیاز به طی کردن مسافت را برای برقراری ارتباط از میان می‌برد، منجر به گسترش ارتباطات و در نهایت تسهیل جریان اطلاعات در سازمان و بهبود مدیریت دانش می‌شود.

حوزه‌هایی که ساختار کسب‌وکار نیاز به شکل خاصی از ارتباط میان کارکنان را ایجاب می‌کنند. در سازمان‌هایی با ساختارهای ماتریسی که به صورت پروژه‌ای کار می‌کنند، لازم است یک پروژه در بازه زمانی مشخص و توسط افراد گروهی که به آن تخصیص داده می‌شود بعضاً در مناطق جغرافیایی پراکنده انجام شود. در چنین حالتی ارتباط میان اعضای گروه پروژه برای یکپارچگی و همکاری بهتر با استفاده از نسخه مبتنی بر تلفن هوشمند به شکلی بسیار ساده ممکن می‌شود.

حوزه‌هایی که در آن ارتباطی تنگاتنگ میان واحدهای کسب‌وکار وجود دارد. در شرکت‌های پخش بزرگ که چندین توزیع‌کننده در مناطق مختلفی از شهر یا حتا کشور دارند، مراحل فروش تا تحویل می‌بایست در لحظه برنامه‌ریزی شود: ثبت سفارش‌های مشتریان، تأیید سفارش، (در صورت لزوم زمان‌بندی برای تولید)، هماهنگی‌های انبار، زمان‌بندی ارسال، تعیین و تخصیص وسایل نقلیه، ارسال و تحویل. ثبت سفارش منوط به در اختیار داشتن اطلاع دقیق و در لحظه از موجودی انبار است و با امکان برنامه‌ریزی برای ارسال و وسیله نقلیه، تحویل به موقع نیز تضمین می‌شود. از سوی دیگر مسائل پرداخت مشتری مطرح می‌شود. بنابراین واحدهای فروش، انبار، (تولید)، توزیع و حسابداری در این فرایند نقش دارند؛ حال اگر بخواهیم همین فرایند را در مناطق پراکنده جغرافیایی مدیریت کنیم، استفاده از نسخه مبتنی بر تلفن هوشمند به نظر راهکار مناسب است.

حوزه‌هایی که در آن نیاز به ارتباط مستقیم با مشتری با استفاده از موبایل وجود دارد؛ یک فروشگاه اینترنتی را در نظر بگیرید که عمده ارتباطات با مشتریان خود را از طریق شبکه‌های اجتماعی اداره می‌کند. افزون بر این تحلیل اطلاعات مشتریان برای ارزیابی کمپین‌ها و بهبود راهکارهای پیشبرد فروش بسیار مهم است. بنابراین نسخه CRM مبتنی بر تلفن هوشمند برای این کسب‌وکار یک راه‌حل مناسب است. از سوی دیگر به سبب آن که نسخه مبتنی بر تلفن هوشمند CRM امکان دسترسی تیم فروش و تیم خدمات پس از فروش را از خارج از محل کار نیز ایجاد می‌کند، بهره‌وری فروش نیز بهبود پیدا می‌کند.

امروز روند حرکت در کسب‌وکار و استفاده از راهکارها و ابزاری که ارائه می‌کند، به یکی از اولویت‌های سازمان‌های پیشرو تبدیل شده است تا بتوانند از مزایای آن بیشترین بهره را بگیرند. به این منظور شرکت‌های ارائه دهنده این خدمات نیز با این جریان همراه شده و متناسب چالش‌های جدید کسب‌وکار محصولات جدیدی را به بازار عرضه کرده‌اند. راهکارهای سازمانی با هدف مدیریت و بهبود فرایندهای سازمانی توسعه داده شده‌اند، اپلیکیشن یا نسخه تلفن هوشمند این راهکارها اما در تکمیل این هدف، چابکی و انعطاف را نیز برای سازمان‌ها فراهم می‌کند.

چرا حفظ مشتری چنین تأثیر بزرگی بر سودآوری دارد

دلیل این موضوع را که چرا حفظ مشتری چنین تأثیر بزرگی بر سودآوری دارد ریچ هلد و ساسر روشن کرده اند:

  • کسب مشتریان جدید شامل هزینه هایی می‌شود که می‌تواند چشمگیر باشد و ممکن است چندسال طول بکشد تا مشتری جدید به مشتری سودآور تبدیل شود.
  • وقتی از روابطشان با تأمین کننده راضی تر و مطمئن باشند، به احتمال زیاد، نسبت بیشتری از درصد هزینه های مشتری به تأمین کننده را می‌دهند.
  • وقتی روابط با مشتری توسعه می‌یابد درک و همکاری دوجانبه بیشتری به وجود می‌آید و کارایی های حاصل می‌شود که هزینه های عملیاتی را کاهش می‌دهد. گاهی مشتریان به ادغام سامانه های فناوری اطلاعاتشان شامل برنامه ریزی، سفارش و جدول زمانبندی تأمین کننده تمایل دارند که این امر باعث کاهش بیشتر هزینه ها می‌شود.
  • مشتریان راضی به احتمال زیاد سایرین را ارجاع می‌دهند که این سود را افزایش دهند، زیرا هزینه‌ی دستیابی به این مشتریان جدید تا حد بسیار زیادی کاهش یافته است. در برخی صنایع، مدافعه‌ی مشتری می‌تواند نقش بسیار مهمی را در کسب مشتریان جدید ایفا کند، به ویژه هنگامی که خطر زیادی در انتخاب تأمین کننده وجود دارد.
  • مشتریان وفادار می‌توانند کمتر نسبت به قیمت حساس باشند و احتمال روگردانی شان به دلیل افزایش قیمت کمتر است. این امر به ویژه در بازارهای شرکت به شرکت آن جا که روابط با تأمین کننده ارزشمند می‌شود و هزینه های جابه ایی از یک تأمین کننده به دیگری افزایش می‌یابد، صدق می‌کند.
  • به هر حال به رغم این یافته ها، پژوهش حاضر بیان می‌کند که مدیران در تحقق تغییرات در فعالیت‌های بازاریابی به منظور تأکید بر حفظ مشتری به کندی عمل کرده اند.

فعالیت های به دست آوردن و حفظ مشتری در عمل
تعدادی از مطالعات خاطرنشان کرده است که بسیاری از شرکت ها هنوز تا حد زیادی بر کسب مشتریان جدید به جای توسعه گروه مشتری موجودشان متمرکز هستند. برای مثال بررسی خدمات مالی بریتانیا که توسط برکانزالتینگ و ای تی اند تی انجام شد نشان داد که هزینه  کسب مشتری (48 درصد) بیش از دوبرابر مبلغی است که صرف نگهداری مشتری (22 درصدی) می شود.

حفظ مشتری

در تحقیقی که ما از فعالیت های بازاریابی 225 سازمان بریتانیایی، در دامنه ی وسیعی از صنایع انجام دادیم، از نتایج بدست آمده دریافتیم بیشترین سهم بودجه های بازاریابی، یعنی 41 درصد، صرف اکتساب مشتری می‌شود، در حالی که فقط 23 درصد صرف نگهداری مشتری می‌شود. بیشتر شرکت های بررسی شده در این باره صنایعی باسابقه بودند. تحقیق نشان می‌دهد که منافع اقتصادی حفظ مشتری و به دست آوردن مشتری چندان درک نشده است و عده ی زیادی از آن استفاده نمی‌کنند. طبق مطالعات انجام شده بودجه های بازاریابی در اغلب بخش ها، به جای حفظ مشتری، در بدست آوردن آن تأکید دارند. هزینه بازاریابی به ویژه به طور سنگینی به سمت کسب مشتریان جدید در بخش های بیمه و اینترنت و ارتباطات از راه دور است. تعصب به سمت بدست آوردن مشتریان جدید در این بخش، شگفتی کمتری دارد.

شرکت های مختلف باید بر حفظ و بدست آوردن مشتریان جدید تأکید کنند. بنابراین نتیجه گیری راجع به مبالغ نسبی که صرف این دو زمینه می‌شود باید بنابر شرایط خاص هر شرکت استنتاج شود. تحقیق نیسنده نشان داد که بسیاری از سازمان ها تراز مطلوب هزینه در مورد فعالیت های اکتساب و حفظ مشتری را ندارند. در مطالعه ای از 200 سازمان بزرگ بریتانیایی متوجه شدیم مبلغ پول صرف شده در اکتساب و نگهداری مشتری به نادرستی به این امر اختصاص یافته است. این مطالعه سه مقوله ی سازمان را مشخص کرد: (( به دست آورنده ها))، ((نگهدارنده ها))، و (( به حداکثر رساننده های سود از طریق مدیریت ارتباط با مشتری)). به دست آورنده ها، مبلغ زیادی را صرف فعالیت های اکتساب مشتری به قیمت از دست رفتن حفظ مشتری کردند. بیشتر شرکت ها، یعنی حدود 80 درصد از آن در این مقوله بودند. در مقابل، نگهدارنده ها پول زیادی صرف فعالیت های حفظ مشتری به قیمت از دست رفتن فعالیت های کسب مشتری می‌کنند. این گروه معرف ده درصد از شرکت ها هستند. فقط این مقوله آخر است که بین صرف هزینه برای فعالیت های اکتساب مشتری و حفظ آن تعادل برقرار کرده است. این مطالعات در مجموع کمبود تأکید بر حفظ مشتری را نشان می‌دهد. ما نمی‌گوئیم که کسب مشتریان جدید مهم نیست، در واقع آنها برای موفقیت مستمر ضروری هستند. به هر حال تعادلی بین تلاش های بازاریابی در جهت حفظ مشتریان موجود و کسب مشتری جدید نیاز است. فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری باید بر بهبود حفظ مشتری جدی تر تأکید کند.

ساختاری برای بهبود حفظ مشتری
با توجه به تاثیر زیاد و خاصی که بهبود حفظ مشتری می‌تواند بر سودآوری شرکت داشته باشد و این حقیقت که بسیاری از سازمان ها بر اکتساب مشتری تأکید بیشتری دارند تا فعالیت حفظ مشتری، ما دیدگاهی ساختاری را مطرح می‌کنیم که سازمان ها می‌توانند از آن برای تقویت سطوح حفظ مشتری و سودآوری شان استفاده کنند.  سه مرحله ی مهم که در چنین دیدگاهی وجود دارند عبارتند از: سنجش حفظ مشتری، شناسایی دلایل ریشه ای رویگردانی، مسائل خدماتی کلیدی و توسعه اقدام صحیح برای بهبود حفظ مشتری.


مرحله 1: میزان حفظ مشتری
میزان حفظ مشتریان موجود اولین گام در بهبود وفاداری و سودآوری مشتری است. این امر شامل دوکار مهم می‌شود: سنجش میزان حفظ مشتری و تجزیه و تحلیل سودآوری توسط بخش.
برای سنجش حفظ مشتری باید چند بعد به طور مشروح تجزیه و تحلیل شود. این ابعاد سنجش میزان حفظ مشتری به مرور زمان، با بخش بازار و بر حسب محصول، خدمات عرضه شده را شامل می‌شود. اگر مشتریان از تعدادی از تأمین کنندگان خرید کنند سهم پولی که از بودجه آنها صرف هر تأمین کننده می‌شود باید مشخص شود. نتیجه اولین مرحله، باید از حفظ مشتری، سنجش میزان حفظ کنونی مشتری و درک سود بالقوه ی موجود و آینده برای هر بخش از بازار تعریفی روشن ارائه دهد.

 

مرحله 2: شناسایی دلایل رویگردانی و مسائل کلیدی خدمات
این مرحله شامل شناسایی دلایل مهم روگردانی مشتری می‌شود. بازاریابی سنتی در مورد رضایت مشتری همواره پاسخ صحیحی را ارئه می‌کند و در مورد این که چرا مشتریان، تأمین کننده ای را به قصد تأمین کننده دیگر رها می‌کنند، نظری ارائه نمی‌دهد. اغلب پرسشنامه های رضایت مشتری که خیلی ضعیف طراحی می‌شود، سطحی است و در پرداختن به مسادل کلیدی موفق نیست. به همین خاطر پاسخ دهندگان را به انتخاب پاسخ از پیش تعیین شده وا می‌دارد. دلایل ریشه ای روگردانی های مشتری باید به روشنی شناسایی شود، زیرا تنها با درک این دلایل است که شرکت می‌تواند شروع به تحقق برنامه حفظ مشتری موفقیت آمیزی کند. اغلب، این فرایند تحقیقی را باید محققان بسیار باتجربه ی بازار انجام دهند.

 

مرحله 3: اقدام صحیح برای حفظ مشتری
مرحله نهایی در فرایند تقویت حفظ مشتری شامل اقدام اصلاحی می‌شود. در این مرحله برنامه ها جهت بهبود حفظ مشتری، مخصوص سازمان مربوط است و هر اقدامی که انجام شود مختص به آن بافت معین است. برخی عناصر کلیدی شامل تعهد مدیران ارشد، تضمین اطمینانی از رضایت کارمند و ایجاد روابط طولانی مدت با مشتری، استفاده از بهترین فنون کار برای بهبود عملکرد و توسعه برنامه ای برای تحقق راهبرد حفظ مشتری می‌شود. سازمان ها اکنون کم کم تشخیص می‌دهند که تقویت رضایت مشتری به حفظ مشتری و سودآوری بهتر منجر می‌شود. اکنون بسیاری از سازمان ها راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری را برای یافتن راه هایی به منظور بالا بردن میزان حفظ مشتری مرور می‌کنند که در واقع ابزاری جهت پیشرفت عملکرد کاری شان به شمار می‌آید. دستیابی به سودهای روابط مشتری درازمدت به تعهد شرکت، تعهد مدیران ارشد و تمام کارکنان برای درکی و ارائه خدمات به مشتریان نیاز دارد. همه این موارد مستلزم درکی واضح از سودهای بالقوه برحسب ارزش طول عمر بخش مشتری است.